家電市場營銷的減少層級已經(jīng)初見成效。像奧克斯互聯(lián)網(wǎng)直賣空調(diào)，就是減少營銷中間環(huán)節(jié)最好的例證。其他一些家電主流企業(yè)，實(shí)際上也都有減少層級的動作，只是沒有像奧克斯那樣大張旗鼓。
因此，業(yè)內(nèi)就有人在問，既然空調(diào)營銷都必須在信息公開透明背景下，要借助互聯(lián)網(wǎng)工具來實(shí)現(xiàn)層級的減少，那么作為空調(diào)不可或缺的售后服務(wù)，要不要也隨之進(jìn)行減少層級的探索呢?
實(shí)際上，現(xiàn)在已經(jīng)有廠家開始在這方面進(jìn)行試水，嘗試借助互聯(lián)網(wǎng)工具，對現(xiàn)有的售后服務(wù)體系進(jìn)行改革。實(shí)現(xiàn)對售后服務(wù)的投入減少，提高售后服務(wù)的效率，從根本上改變售后服務(wù)的質(zhì)量。
①
空調(diào)是嚴(yán)重依賴售后服務(wù)維修的行業(yè)。因此，空調(diào)行業(yè)從一開始就有“三分產(chǎn)品七分安裝”的說法來保障空調(diào)在用戶家中的使用。在空調(diào)行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展的近40年間，空調(diào)行業(yè)一直是把安裝、維修為核心的售后服務(wù)作為一個整體在發(fā)展。
縱觀空調(diào)行業(yè)發(fā)展的歷史，空調(diào)安裝、維修為核心的售后服務(wù)，是伴隨著家電銷售出現(xiàn)且一步步完善的?？陀^地講，緣于售后服務(wù)的特殊性，特別是從屬性，使得售后服務(wù)的發(fā)展始終是落后與營銷的創(chuàng)新與變革。
基本狀況是，廠家、品牌商的安裝、維修服務(wù)一般是借助銷售渠道來布局的，授權(quán)委托代理商或終端商來負(fù)責(zé)安裝、維修等售后事宜。如果，廠家或品牌商是區(qū)域分層代理的話，售后服務(wù)的層級也是與銷售渠道層級相對應(yīng)。
②
正是由于銷售渠道結(jié)構(gòu)的多層級，導(dǎo)致了售后服務(wù)也相應(yīng)出現(xiàn)多層級狀況。這不僅在于管理上，包括售后服務(wù)的費(fèi)用從廠家、品牌商到安裝、維修工程師的也會層層剝皮。真正干貨的拿的那一點(diǎn)辛苦錢與所承擔(dān)的風(fēng)險與付出絕對是不值。
因此，不論是廠家、商家的安裝維修工，還是在行業(yè)自己單挑的從業(yè)者，其收入在整體就業(yè)中是收入比較低的群體。廠商曾經(jīng)為此做出過努力，比如增加安裝空調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)。不過，所增加的費(fèi)用，大部分沉淀在中間環(huán)節(jié)上。
現(xiàn)在，營銷渠道在互聯(lián)網(wǎng)時代減少層級變革已經(jīng)開始，像借助互聯(lián)網(wǎng)的直賣，廠家、品牌商直接與終端打交道，甚至是自建終端直接面向用戶。但作為營銷最終落地的安裝服務(wù)，還處于傳統(tǒng)管理模式?jīng)]變，這不得不引起各方的思考。
其實(shí)，廠家、品牌商早就意識到這些問題，但是緣于自身的售后服務(wù)體系已經(jīng)建成，減少層級的變革必然會觸碰到盤根錯節(jié)的各方利益，不得不有所顧忌而謹(jǐn)慎行事。因此，是求得穩(wěn)定還是打破既有，是一個很難下定決心的問題。
③
既然破局是一個難點(diǎn)，行業(yè)一直在探索。確實(shí)至今，還沒有一個能在行業(yè)推廣的創(chuàng)新模式，基本上還都是在原有模式基礎(chǔ)上的修修補(bǔ)補(bǔ)的改良，從本質(zhì)上創(chuàng)新或觸碰既得利益還是沒有成功案例。
國內(nèi)市場競爭激烈，社會化營銷在傳統(tǒng)時代還出現(xiàn)了蘇寧、國美、五星這樣的全國性連鎖賣場;互聯(lián)網(wǎng)時代又脫穎出天貓、京東這樣的線上平臺。但專業(yè)的社會化維修服務(wù)機(jī)構(gòu)卻始終沒有出現(xiàn)。
當(dāng)然，不是沒有辦法。像國外發(fā)達(dá)國家成熟市場上，空調(diào)售后安裝維修服務(wù)走社會化的道路，或許就是可以借鑒的模式。售后服務(wù)的社會化，一是解決了資源有效利用問題;二是有利于促動正規(guī)化、規(guī)模化家電售后企業(yè)的出現(xiàn);三是有利于售后服務(wù)的專業(yè)專注，更大的體現(xiàn)服務(wù)價值;四是有利于改變售后服務(wù)游兵散勇的局面，減少用戶的投訴。
④
現(xiàn)在一些廠家開始探索空調(diào)售后服務(wù)以減少層級為核心的模式創(chuàng)新，是行業(yè)發(fā)展到成熟階段的必然要求。這種探索不僅是必要的，更是必須的，否則這種層級多，服務(wù)不規(guī)范，不能滿足用戶需求的狀況就難以改觀。
空調(diào)售后服務(wù)企業(yè)的凌亂、散雜，仍然是以散兵游勇的形式存在，根本原因是社會資源的錯配。不過，這一切都是時代的產(chǎn)物，不是任何企業(yè)和人的錯。在家電產(chǎn)業(yè)起步時的積極作用是不能否認(rèn)，只不過現(xiàn)在時代變化太快，售后服務(wù)也需要跟著進(jìn)階。
從這個意義上講空調(diào)售后服務(wù)減少層級將是必然，關(guān)鍵在于要有企業(yè)敢于站出來，來起到帶頭顛覆傳統(tǒng)模式的表率，才能把空調(diào)售后服務(wù)變革的難題逐步解決。
關(guān)鍵詞： 家電 售后 互聯(lián)網(wǎng) 時代 層級
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