對于商業(yè)企業(yè)而言，緊繃的神經在這一刻終得以放松。
每年3月15日，都是廣大消費者的“節(jié)日”、都是企業(yè)產品服務的“渡劫日”，亦是媒體公信力的“最佳注腳”日。在全民皆媒體的時代，消費欺詐的負面效應經由媒體關注呈現(xiàn)出幾何倍數(shù)的放大趨勢。
今年，央視315晚會將目光聚焦到新興科技領域的系列消費者侵害行為，從無處不在肆意獲取消費者人臉信息的攝像頭到老年人手機上隨時誘導下載的不良軟件;具體到保險業(yè)而言，行業(yè)細分媒體則聚焦于退保黑產、銷售誤導、違規(guī)搭售、退舊保新等保險業(yè)老生常談的大問題。集中的震懾之下，“3·15”以一己之力再次對不良廠商形成強大壓力，“商業(yè)正義”得到進一步彰顯。
但復盤千年商業(yè)發(fā)展史會發(fā)現(xiàn)，消費者權益侵害問題古已有之，亦非今日之中國獨有。
60年前，美國現(xiàn)實主義小說家厄普頓·辛克萊一部反映食品安全衛(wèi)生問題的《屠場》震驚美國，真實地揭示了美國“鍍金時代”消費者權益狀況——在經濟快速發(fā)展、市場機制尚不完善的轉型期，市場上的假冒偽劣現(xiàn)象必然集中出現(xiàn)。反觀當下中國，改革開放四十多年間的經濟高速發(fā)展之后，正邁向一個向高質量轉型發(fā)展的關鍵過渡期。而基于此，我們才能更好地理解侵害消費者權益之行為充斥市場的根源，也才能更加堅定凈化市場的決心。
侵害消費者權益作為商業(yè)世界的毒瘤，最直接的受害者無疑是消費者，就保險業(yè)而言，消費者的財產可能失去保障、生命失去庇護。如果任由侵害行為橫行市場，放縱誤導甚至違規(guī)行為大行其道，最終也會因“劣幣驅逐良幣”而損害保險市場的良性發(fā)展，惡化行業(yè)生態(tài)環(huán)境。更重要的是，全面提升保險保障覆蓋面、釋放消費者保險需求，一定程度上是繁榮經濟的內在要求，如不能切實維護保險消費者權益，影響的不僅是行業(yè)自身的穩(wěn)健發(fā)展，亦會影響新時代經濟轉型發(fā)展的大局。從這個角度看，監(jiān)管部門、保險機構、消費者，都應是維護“消費權利”的重要力量。
就監(jiān)管而言，近年來出臺了《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等系列消費者權益保護制度，消費者權益保護局更是持續(xù)針對侵害消費者權益事項給予風險提示，各地監(jiān)管局則持續(xù)強化保護消費者權益保護的監(jiān)管檢查，針對營銷員銷售誤導、代理退保黑產機構等開出多張罰單，持續(xù)震懾不法行為，成效顯著。
但商業(yè)行為本身就需要政府和市場的雙向調節(jié)，單一的監(jiān)管維度很難從根本上杜絕侵害消費者行為發(fā)生，而消費者個體盡管逐漸培養(yǎng)起了“不能就這么算了”的較真精神，在法治框架內維護自己權益的維權案例越來越多，但受限于專業(yè)、時間等因素，消費者本身亦很難成為消費者權益保護的另一支柱。
從現(xiàn)實來看，媒體的價值則值得肯定。近些年來，媒體在曝光無良商家、保護消費者權益方面，做過不少事情，對于凈化商業(yè)環(huán)境大有裨益，當然，作為社會公器，這是媒體應盡之責。不過，要想徹底解決問題，單靠媒體一年一度的的315集中跟進，亦難以從根本上破解消費者權益保護難題。近日，新浪財經聯(lián)合黑貓投訴推出的“315金融投訴曝光臺——銀行保險機構紅黑榜”，則給出了另一種更可持續(xù)的媒體監(jiān)督方式。
榜單發(fā)布方稱，2020年4月以來，新浪金融曝光臺、黑貓投訴平臺收到了眾多金融消費者的投訴。被消費者詬病最多的五大投訴問題依次為：銀行代銷產品涉及虛假宣傳，貸款產品捆綁保險抬高手續(xù)費，濫用個人信息數(shù)據(jù)侵犯用戶隱私，信用卡暴力催收、擅自開通分期，保險理賠流程冗長、退保難。為此，主辦方結合黑貓投訴平臺投訴量、回復率和完結率以及微博關鍵詞情緒指數(shù)和銀保監(jiān)會季度消費者投訴數(shù)據(jù)、新浪輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)等發(fā)布了黑紅榜，將“投訴完成率高、解決速度快”等消費者反饋良好的機構納入紅榜，反之則納入黑榜，2021年紅榜中的前五大保險機構分別為：泰康保險、中國太平、大家保險、弘康人壽、富德生命人壽。
行業(yè)觀察人士認為，任何榜單都是表象，其背后深層次的內在邏輯才更有價值。比如，對于泰康位居紅榜榜首，業(yè)內外應都不意外，因為大眾早已習慣泰康的高效，但其背后的把客戶服務視為生命線的價值追求顯然更值得關注。
“如果說泰康有理想，就是要成為一個全球化的公司。全球化的公司是靠專業(yè)，是靠服務，是靠幾十年、上百年的積累而成的，成就百年基業(yè)離不開有效的風險控制，離不開合規(guī)經營。培養(yǎng)合規(guī)意識，培養(yǎng)風險意識，泰康就是要打造一個能‘百年而新’的公司。”五年前，泰康保險集團創(chuàng)始人董事長兼CEO陳東升就已如是闡述泰康的經營邏輯。
但對于是否可以成就百年老店，需要觀察的顯然不能是語言表述，只能是行動。僅就消費者權益保護而言，保契關注到的是如下幾點。
一，對不熟悉保險業(yè)的消費者付諸于真情。此前看到過一個泰康理賠的案例，2020年6月，王先生在鍛煉時被人不慎擊傷右眼，導致視網膜脫落，視神經受損，右眼視力嚴重受損，在湘雅醫(yī)院住院治療，7月底出院后申請理賠。按照保險合同約定，傷殘理賠需出險180天后做傷殘鑒定后才能申請，王先生對此不理解，認為公司故意為難他，不愿意繼續(xù)繳納后期的保險費，希望退保。轉折就出現(xiàn)在這里，泰康理賠人員沒有機械地進行退保操作，而是推心置腹地進行了深度溝通，最后，客戶不僅沒有退保還拿到了20萬元的理賠款，隨后則給公司送來了“風險無情泰康有愛，一諾千金理賠及時”錦旗。
理賠金額或許不高，但關鍵在于一個“情”字，如果沒有對消費者的真情融入，機械刻板的執(zhí)行行業(yè)常規(guī)退保操作，得到的注定不會是一面錦旗，大概率會是一個“移動的保險負面形象宣傳站”。
二，以全方位服務回應消費者內在訴求。作為行業(yè)內最早介入大健康大養(yǎng)老領域的先行者，泰康關注的不僅是保險消費者對保障的關注，亦關注保單背后消費者更真實的訴求?；诖?，泰康圍繞服務持續(xù)深耕，比如，泰康人壽持續(xù)推進服務從保險支付向前后端擴展，打造預防、干預、就醫(yī)、康復的健康管理閉環(huán)，從事后理賠轉向為客戶提供全周期的健康服務。當然，如果說宏觀的表述過于蒼白，那具體的行動則更有說服力，以消費者對保險本身的訴求而言，買的明白，買的放心是基礎，對此，我們看到泰康保險集團副總裁、泰康人壽常務副總裁兼首席運營官黃新平以案說險，詳解保險投?；A知識。所有這些傳遞出的價值只有一個：以對消費者真實訴求的回應提升消費者對保險的深度理解和認知。
三，以實實在在地賠付提振消費者信心。保險業(yè)消費者權益保護問題的癥結歸根結底在于公眾對保險業(yè)的信心，而信心的來源則主要來源于保險公司的服務和產品，最終一定體現(xiàn)于理賠，即“保險業(yè)是賠出來的”，而觀察保險業(yè)的“賠”，則有兩個維度，一是賠的額度，二是賠的速度，額度由保險合同決定，而理賠的速度則源于公司對消費者的定位。畢竟，消費者對保險的主要不滿就在于理賠，一如前述榜單中所示。而梳理泰康的理賠清單我們也就理解了泰康為何可以居于紅榜首位：截止2020年底，泰康累計理賠超760億元，服務人次超3600萬，并創(chuàng)新“信用賠”方式，給客戶帶來極致的理賠服務體驗。
四，商業(yè)向善的社會責任擔當。于企業(yè)而言，消費者權益保護的力度一定構建于企業(yè)的價值選擇之上，向善的企業(yè)從內在的機制體制到具象的產品和服務都會自帶一份善念。對此我們可以參照的是疫情之下企業(yè)的表現(xiàn)，以紅榜首位的泰康為例，疫情之處，其便率先打響了企業(yè)馳援武漢的第一槍，入列國家抗疫主力軍——累計捐款捐物超1億元，設立總規(guī)模2億元的“泰康公共衛(wèi)生及流行病防治基金”。泰康同濟(武漢)醫(yī)院主動請戰(zhàn)，提前開業(yè)，聯(lián)合解放軍支援醫(yī)療隊救治新冠患者2060位，獲評“全國抗擊新冠肺炎疫情先進集體”，成為金融業(yè)唯一代表。泰康之家7個運營的養(yǎng)老社區(qū)成為安全堡壘，實現(xiàn)員工與居民的“零感染”。
于單一消費者而言，權益被侵害或許如水珠入海，但于保險業(yè)而言，事雖小，不可輕。
責任編輯：Rex_01
