社區(qū)團購作為一種采用集采集配和預(yù)售制的新興消費業(yè)態(tài)和消費模式，具有流程簡單、操作簡便等特點，著實為用戶帶來不少便捷。但近期，有關(guān)社區(qū)團購的爭議不絕于耳，相關(guān)投訴也開始引發(fā)公眾關(guān)注。
“我在橙心優(yōu)選上下單購買第二天準備要用的菜，本來就是圖個方便，結(jié)果第二天告訴我說沒貨，直接讓我退款，真是折騰人。”日前，家住南方某四線小城的悠悠(化名)向藍鯨TMT記者吐槽自己使用社區(qū)團購平臺時的體驗。
記者發(fā)現(xiàn)，在公開投訴平臺上，多家社區(qū)團購平臺還因自動簽收等問題而頻繁遭到消費者投訴，平臺甚至被質(zhì)疑存在虛假發(fā)貨的現(xiàn)象。
北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)對此分析稱，消費者在社區(qū)團購平臺成功下單即與平臺商家成立買賣合同，若之后消費者被告知缺貨，則平臺商家構(gòu)成違約;在購買標(biāo)準化商品的前提下，消費者可選擇解除合同并退款，也可以要求商家繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù);若購買的為定制化商品，消費者只能選擇解除合同及退款。
同時他指出，用戶在平臺下單時所看到的庫存與平臺實際庫存有出入，可能是技術(shù)上的問題，但也不排除平臺商家在促銷期間為了營銷效果而故意為之，后者就涉嫌虛假宣傳。
下單后有貨變?nèi)必洠刃膬?yōu)選等被訴套路拉新、虛假宣傳
據(jù)悠悠介紹，自己是一位全職寶媽，平日里除了照顧兩個寶寶，還要負責(zé)家里的一日三餐。一般她會去離家一公里多的菜市場購買新鮮食材，不過最近多雨不便外出，她便更青睞使用社區(qū)團購平臺，不料這個過程讓她心存不滿。
“之前其實我也會偶爾用用他們(橙心優(yōu)選)平臺，有些蔬菜、雞蛋的價格的確比市場里要便宜點，但品相可能要差一些，總的來說沒有市場的新鮮。最近的確是不想天天冒雨去買菜了，所以干脆就連著好幾天在他們那兒下單。”悠悠表示，“但突然有一次在我下單后第二天告訴我缺貨，團長直接讓退款，也沒個額外補償什么的，讓我有一種任人擺布的感覺。”
記者發(fā)現(xiàn)，在公開投訴平臺上，與悠悠有同樣遭遇的不在少數(shù)。其中一位用戶于3月7日在黑貓投訴上發(fā)起投訴稱，其在橙心優(yōu)選平臺下了兩個訂單，均下單成功，但在取貨時卻突然收到平臺的退款信息，用戶才發(fā)現(xiàn)橙心優(yōu)選在未與用戶溝通的情況下，自行進行退款操作。
針對平臺的處理方式，上述用戶提出諸多質(zhì)疑，“平臺無貨卻以低價噱頭吸引消費者下單，意欲何為?”“未經(jīng)溝通平臺自行申請退款，此行為是否恰當(dāng)?”“平臺說會補償優(yōu)惠券，暫無收到。其告知拿優(yōu)惠券再重新下單即可。為何重新下單就有貨?現(xiàn)在就沒貨?”
據(jù)記者了解，橙心優(yōu)選的新用戶對此也頗有微詞。一位匿名用戶稱，其于3月6日在橙心優(yōu)選參加新人優(yōu)惠購活動，用一分錢買了火龍果，但次日平臺便以無貨為由強制退單。隨后其咨詢客服想要繼續(xù)參與新人購活動，但對方表示不管其是否收到貨物，只要參與活動了就已經(jīng)不算新用戶，不能再享受新人購待遇。
對此，該用戶認為，橙心優(yōu)選平臺以缺貨為由單方面終止交易，導(dǎo)致新用戶未能享受到平臺承諾的待遇。“不能讓顧客為他們的缺貨買單吧!”
記者就此詢問橙心優(yōu)選客服，對方表示，若在平臺購買的商品出現(xiàn)提貨數(shù)量不足時可以聯(lián)系團長，并告知缺貨明細，之后將由團長協(xié)助用戶申請售后。
實際上，這樣的情況并非個例。另有用戶訴稱，“明明顯示團長已收貨，待去提貨時，卻說缺貨。”據(jù)該用戶描述，“用虛假宣傳吸引新用戶下單，然后再做缺貨單處理，涉嫌用不正當(dāng)手段吸納新用戶，對優(yōu)惠活動不能兌現(xiàn)。”
值得一提的是，類似的現(xiàn)象也存在于其他社區(qū)團購平臺。一位用戶在黑貓投訴平臺上透露，美團優(yōu)選總是缺貨，貨源不足的情況下用戶居然還可以下單，最后沒貨導(dǎo)致用戶傻等，而且團長不與用戶聯(lián)系直接退款。該用戶認為，如果平臺貨源不足，應(yīng)該由系統(tǒng)設(shè)置用戶不能下單。
對此，趙占領(lǐng)對記者分析指出，消費者在社區(qū)團購平臺成功下單，即意味著其和平臺商家之間的買賣合同已經(jīng)成立，此時消費者的義務(wù)是付款，平臺商家的義務(wù)是按照合同約定按時向消費者交付商品。若在這之后消費者被告知缺貨，則平臺商家構(gòu)成違約，消費者可選擇解除合同并退款，也可以要求商家繼續(xù)履行合同義務(wù)，補貨后繼續(xù)向消費者發(fā)貨。
“當(dāng)然，后一種選擇的前提是消費者購買的是種類物而非特定物，即購買的是標(biāo)準化商品，而非定制化商品。”趙占領(lǐng)表示，如果消費者解除合同后，還要求平臺商家進行一定賠償，那么消費者還需要證明商家不發(fā)貨給他造成損失的數(shù)額。
至于用戶質(zhì)疑平臺可能存在虛假宣傳的情況，趙占領(lǐng)認為，用戶下單時所看到的庫存與平臺實際庫存有些許出入，可能是技術(shù)上的問題，但也不排除平臺商家在促銷期間為了營銷效果而故意為之，后者就涉嫌虛假宣傳。
自動簽收、強制退款等亂象橫生，社區(qū)團購監(jiān)管高壓態(tài)勢依舊
除了有貨變?nèi)必浀膯栴}之外，記者注意到，在公開投訴平臺上，多家社區(qū)團購平臺還因自動簽收等問題而頻繁遭到消費者投訴，平臺甚至被質(zhì)疑存在虛假發(fā)貨的現(xiàn)象。
一位用戶訴稱，今年2月27日，其在美團優(yōu)選上購買了一款秒殺商品，但在下單后美團優(yōu)選客服以倉庫沒貨為由拒不發(fā)貨，并讓用戶申請退款。
同日，該用戶在美團優(yōu)選上所購買的另一款商品雖順利發(fā)貨，但在其不知情、且團長和用戶均未收到貨的情況下，這個訂單卻顯示“已提貨”。據(jù)此，該用戶懷疑美團優(yōu)選虛假發(fā)貨。截至目前，這位用戶發(fā)起的投訴仍未完成。
另據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”(315.100EC.CN)消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2020年至今，興盛優(yōu)選、橙心優(yōu)選、十薈團、美團優(yōu)選、每日一淘等平臺均接到用戶投訴，投訴問題主要集中在退貨退款問題、商品質(zhì)量、訂單問題、虛假促銷、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)欺詐等方面。
自2020年新冠疫情爆發(fā)以來，社區(qū)團購便因其便捷性趕上了新一輪的爆發(fā)期，各路機構(gòu)資本競相布局其中，掀起陣陣融資熱浪;阿里、美團、滴滴、拼多多等互聯(lián)網(wǎng)巨頭更是帶著大量資源跑步進場，一致將社區(qū)團購業(yè)務(wù)置于戰(zhàn)略位置，希望利用自身優(yōu)勢搶奪發(fā)展先機。
而在社區(qū)團購進入發(fā)展的快車道后，各平臺紛紛開啟低價競爭模式，打破了以往生鮮電商的競價規(guī)則。隨著無序的低價競爭在社區(qū)團購領(lǐng)域中愈演愈烈，有關(guān)社區(qū)團購惡性競爭、擾亂市場秩序的爭議開始凸顯，也引發(fā)了監(jiān)管層的高度重視。
早在2020年底，南京市市場監(jiān)管局便率先行動，向阿里、美團、滴滴、蘇寧等電商社區(qū)團購相關(guān)負責(zé)人傳達《電商“菜品社區(qū)團購”合規(guī)經(jīng)營告知書》，強調(diào)平臺經(jīng)營者不得實施低價傾銷、損害其他經(jīng)營者或消費者合法權(quán)益。隨后，《人民日報》也針對社區(qū)團購發(fā)表評論文章，喊話互聯(lián)網(wǎng)巨頭“別只惦記流量”。
與此同時，相關(guān)爭議還引得國家市場監(jiān)管總局出手。彼時，市場監(jiān)總局聯(lián)合商務(wù)部圍繞社區(qū)團購商品價格、限制競爭、不正當(dāng)競爭行為、大數(shù)據(jù)殺熟等九個方面作出限制，要求阿里、騰訊、京東、美團、拼多多、滴滴等6家企業(yè)遵守“九不得”新規(guī)。
到了今年3月，監(jiān)管層對社區(qū)團購的高壓態(tài)勢依舊。市監(jiān)總局日前公布了對美團優(yōu)選、橙心優(yōu)選、多多買菜、十薈團、食享會等5家社區(qū)團購企業(yè)不正當(dāng)價格行為案的行政處罰決定書。據(jù)披露，上述平臺近半年來以低于成本的價格銷售商品，或利用虛假的或者使人誤解的價格手段誘騙消費者，擾亂了正常的市場價格秩序。鑒于此，市監(jiān)總局對這5家平臺處以頂格處罰，累計罰款達650萬元。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認為，此次市監(jiān)總局對5家社區(qū)團購平臺不正當(dāng)價格行為進行處罰，對行業(yè)來說無疑是給各大平臺一個“警示”，采用行政處罰方式給社區(qū)團購領(lǐng)域現(xiàn)存的低價傾銷等濫用自主定價權(quán)行為劃“紅線”，非常明確體現(xiàn)了監(jiān)管的態(tài)度。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所嚴哲瑀律師也指出，社區(qū)團購是巨頭們爭奪的重要流量入口，利用高額補貼、低價商品競爭也是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們快速打開市場的重要手段;但在這個過程中如果只是單純利用資本的手段、利用低價方式擠壓其他市場經(jīng)營者的生存空間，而不是從流通效率、提升產(chǎn)品質(zhì)量透明度等方面來提升農(nóng)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的發(fā)展，從本質(zhì)上來說，這不是一個良性的競爭發(fā)展模式。
對于社區(qū)團購的發(fā)展，蒙慧欣表示，社區(qū)團購不是巨頭們的“斗獸場”，盡管獲客、引流對企業(yè)在新領(lǐng)域中能否發(fā)展起來很重要，但“價格戰(zhàn)”并非一個明智的選擇，讓消費者對平臺使用產(chǎn)生依賴、好感度往往是平臺服務(wù)品質(zhì)、商品質(zhì)量以及售后服務(wù)等綜合能力的考量。
責(zé)任編輯：Rex_01
