2020 年 7 月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò) “12305”郵政快遞業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴 17462 件，環(huán)比增長(zhǎng) 47.3%，同比下降 70.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的 823 件，占總申訴量的 4.7%，環(huán)比增長(zhǎng) 57.4%，同比下降 67.6%;涉及快遞服務(wù)問題的 16639 件，占總申訴量的 95.3%，環(huán)比增長(zhǎng) 46.8%，同比下降 70.2%。
受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為 1365 件，環(huán)比增長(zhǎng) 48.5%，同比下降 31.4%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的 37 件，占有效申訴量的 2.7%，環(huán)比增長(zhǎng) 2.8%，同比下降 83.9%;涉及快遞服務(wù)問題的 1328 件，占有效申訴量的 97.3%，環(huán)比增長(zhǎng) 50.4%，同比下降 24.5%。
省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)對(duì)用戶申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，挽回經(jīng)濟(jì)損失 744.5 萬(wàn)元。用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為 98.7%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為 97.4%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為 97.2%。
此外，用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴 16639 件，環(huán)比增長(zhǎng) 46.8%，同比下降 70.2%。用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的 30.4%、21.7%和 17.9%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件損毀問題?？旒p毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿 , 快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。
關(guān)鍵詞： 快遞業(yè)
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