調(diào)查動(dòng)機(jī)
(資料圖片)
近日，家住江蘇南京的嚴(yán)先生來電稱，自己踩進(jìn)了“裝修坑”——7月4日，他通過全國某裝修平臺(tái)找到當(dāng)?shù)匾患已b修公司，簽訂裝修合同；合同明確半包(包工不包料)價(jià)格，承諾不會(huì)有任何加價(jià)，但開工后工頭提出許多增項(xiàng)，被拒絕后，工頭直接停工，并擅自拆除了房門上的密碼盒(裝修放鑰匙用)。嚴(yán)先生向裝修平臺(tái)投訴，平臺(tái)則完全偏向裝修公司說話。
房屋裝修對于家庭而言是一項(xiàng)復(fù)雜工程，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)心。而“裝修坑”則讓很多業(yè)主苦不堪言?！把b修坑”都有哪些呈現(xiàn)形式？如何避免“裝修坑”，規(guī)范裝修行業(yè)？帶著這些問題，記者進(jìn)行了深入采訪。
● 不少業(yè)主選擇家裝時(shí)踩過“坑”，在很多家裝消費(fèi)者看來，“沒有不‘踩坑’的裝修，只有‘大坑’‘小坑’之分”，有的踩了設(shè)計(jì)方案的“坑”，有的踩了裝修平臺(tái)的“坑”
● 裝修屬于低頻消費(fèi)。對于多數(shù)消費(fèi)者而言，其生活中可能極少甚至未曾接觸過家裝消費(fèi)，對相關(guān)的流程、項(xiàng)目也沒有很了解，普通消費(fèi)者難以發(fā)覺其中的問題，這給一些裝修公司“挖坑”留下了可乘之機(jī)
● 為增強(qiáng)對裝修方的約束力，應(yīng)進(jìn)一步明確裝修各方主體的行政責(zé)任；各地也應(yīng)制定規(guī)范裝飾裝修行業(yè)的地方性法規(guī)或規(guī)章，明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對裝修方的監(jiān)管義務(wù)與責(zé)任，同時(shí)強(qiáng)化消費(fèi)者組織的權(quán)益保護(hù)功能
“從開始裝修到現(xiàn)在，最后悔的事就是找了一名設(shè)計(jì)師?！?/p>
今年剛買房的天津市東麗區(qū)居民許女士聽說裝修容易“踩坑”，于是找了一名設(shè)計(jì)師幫她“避坑”，沒想到，“找了他才是‘踩坑’的開始”——在設(shè)計(jì)師的“美言”和勸說下，她的裝修預(yù)算從10萬元以內(nèi)上漲到15萬元，但根據(jù)設(shè)計(jì)方案完成的裝修卻問題不少。
許女士的遭遇并非個(gè)例?！把b修公司利用信息差，讓不了解情況的消費(fèi)者誤入‘陷阱’”“沒有不‘踩坑’的裝修，只有‘大坑’‘小坑’之分”……成為很多家裝消費(fèi)者的共識。
2022年7月，一家第三方機(jī)構(gòu)調(diào)研2000名家裝消費(fèi)者后發(fā)現(xiàn)，有超過六成的家裝消費(fèi)者遭遇過裝修材料問題，有三分之一的家裝消費(fèi)者因計(jì)劃外增項(xiàng)多支出3萬元以上。
多位受訪專家近日接受《法治日報(bào)》記者采訪時(shí)說，解決家裝行業(yè)營銷亂象難題，并非一朝一夕之事，行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門、家裝企業(yè)需要共同推動(dòng)問題的解決。監(jiān)管部門需要加快推動(dòng)家裝行業(yè)制度規(guī)范的完善，加大監(jiān)管力度，比如將卷款跑路、投訴數(shù)量居高不下的家裝公司列入誠信“黑名單”，加大對不良企業(yè)的處罰力度，為家裝行業(yè)營造一個(gè)公平、健康的競爭環(huán)境。家裝企業(yè)應(yīng)該自覺遵守行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，誠信經(jīng)營。
裝修設(shè)計(jì)師不專業(yè)
口頭承諾不入合同
多位受訪者稱：裝修設(shè)計(jì)是最早的“坑”。
許女士在天津市東麗區(qū)買房后，擺在她面前最重要的事情就是裝修。由于自己不懂裝修，她決定找一名設(shè)計(jì)師幫她設(shè)計(jì)方案，然后要求裝修公司按照設(shè)計(jì)方案施工，以為這樣就能避免“踩坑”。
許女士在網(wǎng)上找了一家號稱專業(yè)設(shè)計(jì)師隊(duì)伍有30多人的裝修公司。她向公司說明自己的設(shè)計(jì)意圖后，對方給她推薦了一名據(jù)說有十幾年設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師。經(jīng)過溝通交流，設(shè)計(jì)師給出了一個(gè)詳細(xì)的裝修方案，比如，修改玄關(guān)可以擴(kuò)充空間，裝飾客廳會(huì)更顯美觀。但方案的最后，許女士的裝修預(yù)算從10萬元以內(nèi)變成了15萬元。
幾個(gè)月后，許女士的家裝修完成，但她并不滿意。
許女士告訴《法治日報(bào)》記者：“設(shè)計(jì)師美其名曰為我考慮，實(shí)際上并沒有考慮我的實(shí)際需求和改造費(fèi)用，就是為了多收錢，比如為了墻面美觀，或是減少開關(guān)面板的安裝或是把開關(guān)面板隱藏在犄角旮旯里，不方便使用；另外，改裝后的廚房一側(cè)門窗和衛(wèi)生間連通，感覺上很別扭，就算是裝修‘菜鳥’，我也感覺設(shè)計(jì)師并不是很有經(jīng)驗(yàn)。”
許女士還請教了有裝修經(jīng)驗(yàn)的人，對方實(shí)地查看后告訴她，裝修設(shè)計(jì)圖缺乏細(xì)節(jié)并故意漏項(xiàng)，以吊頂燈槽為例，為了壓低報(bào)價(jià)，讓消費(fèi)者盡快簽訂合同，設(shè)計(jì)師可能承諾用藝術(shù)燈槽，但在圖紙上只寫燈槽，實(shí)際裝修時(shí)用的是普通燈槽，最后的效果大打折扣。
“設(shè)計(jì)師就是雞肋?！毕脒x擇半包(包工不包料)裝修的北京市西城區(qū)居民張先生同樣在裝修前的設(shè)計(jì)階段“踩了坑”。
張先生介紹說：“剛開始選擇半包就是覺得建材都能買到，自己包料可以省不少錢，但設(shè)計(jì)師拿出設(shè)計(jì)方案后，并沒有給出明確的用料說明，比如木地板，材質(zhì)、樣式、品牌、顏色、大小加起來有幾十個(gè)選項(xiàng)，毫無頭緒的我向設(shè)計(jì)師咨詢，對方隨意指點(diǎn)，結(jié)果聽信他買了很多問題產(chǎn)品，被后面的裝修隊(duì)質(zhì)疑?！?/p>
“不僅如此，交錢之前，稱兄道弟、幫我設(shè)計(jì)；交錢之后，電話不接、信息不回。別說幫我‘避坑’，不瞎指揮就算好的了。在他看來，可能交了設(shè)計(jì)圖就萬事大吉，真應(yīng)了我之前在網(wǎng)上看到的一句話：‘窮裝就別找設(shè)計(jì)師了’。”張先生說，原本找設(shè)計(jì)師也不圖他有多好的設(shè)計(jì)水平，只想著裝修減少差錯(cuò)就行，結(jié)果卻更鬧心。
此外，在張先生看來，安裝柜子有全屋定制設(shè)計(jì)師，買瓷磚地板店家會(huì)給你排版出圖，買暖氣商家會(huì)給你方案，買什么都會(huì)有設(shè)計(jì)師，而自己花錢請的專門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師反而不一定懂這些。
除了裝修設(shè)計(jì)，合同漏洞也是一個(gè)“坑”。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，鉆合同漏洞已成為部分裝修公司的獲利手段之一，比如合同含糊其詞、不標(biāo)明建材具體型號等。
“交工時(shí)我才發(fā)現(xiàn)，合同中明確規(guī)定要用某個(gè)建材品牌，但實(shí)際用的全都是這個(gè)品牌的中低端產(chǎn)品?！碧旖蚴袑氎鎱^(qū)居民馬先生說，他在與裝修公司簽訂合同時(shí)，該公司口頭承諾使用高端套餐，包括某品牌的系列高端產(chǎn)品，如地板、墻面漆、瓷磚等。
“但我后來發(fā)現(xiàn)，原本承諾提供每平方米538元的地板換成了每平方米239元的地板，僅地板差價(jià)就有4萬多元，這還不算其他材料?！瘪R先生找裝修公司交涉，對方卻拿出合同，表示合同里只標(biāo)明了品牌，沒有明確具體哪款產(chǎn)品，公司的做法并沒有違反合同。
通過梳理裝修糾紛案例，記者發(fā)現(xiàn)，目前家裝領(lǐng)域合同存在較多的“霸王條款”：違約金標(biāo)準(zhǔn)過低，施工方在逾期未完成裝修項(xiàng)目時(shí)，其僅需支付較小數(shù)額的違約金給消費(fèi)者；消費(fèi)者除因不可抗力外，單方解除合同的，已支付預(yù)付款，經(jīng)營者不予退還等。
裝修平臺(tái)成了擺設(shè)
執(zhí)行價(jià)格超出預(yù)算
裝修并不是有了合同就肯定會(huì)按期完成的。
“裝修工期已經(jīng)延誤多天，裝修公司居然還來找我要尾款。”重慶市民尹川(化名)近日告訴記者，此前，他跟一家裝修公司簽訂裝修合同，約定的工期是90天而不是90個(gè)工作日，他還就這個(gè)問題反復(fù)跟施工方確認(rèn)，對方說“你們房子不大，60天基本就能裝完，90天是我們考慮了節(jié)假日等可能無法施工的因素報(bào)的，肯定沒問題，放心吧”。
今年5月，距離合同約定完工時(shí)間還有30多天時(shí)，尹川發(fā)現(xiàn)還有一半的裝修工程沒做完。
“之前催過他們，結(jié)果他們動(dòng)不動(dòng)就歇。我5月問他們6月能否完工，他們說‘可以’；6月底，我問他們能否按時(shí)完工，他們還是說‘可以’。實(shí)際上，他們一直沒有完工?！币ㄕf，裝修問題不只是工程延期，裝修之后，房間內(nèi)新建的一堵墻的尺寸被弄錯(cuò)了，導(dǎo)致我要重新買床和門，廁所地板坡度沒做好、墻面不平整等問題隨處可見。
通過平臺(tái)找的裝修公司也會(huì)“踩坑”。
因?yàn)樾l(wèi)生間漏水，今年6月5日，上海市靜安區(qū)的沈女士在家庭維修平臺(tái)預(yù)約了師傅上門勘測，師傅勘測后告訴她，衛(wèi)生間要重新做防水并且馬桶移位。
“勘測第二天，平臺(tái)發(fā)來了報(bào)價(jià)，并且承諾裝修后有問題售后會(huì)負(fù)責(zé)，不會(huì)讓業(yè)主再出費(fèi)用。于是，我就在平臺(tái)下單并支付定金。6月19日，衛(wèi)生間裝修完成，在還沒做自來水開閥檢測的時(shí)候，平臺(tái)就要求結(jié)清尾款。6月20日，裝修師傅要求停水一天，讓玻璃膠干透，第二天可以正常使用衛(wèi)生間。為了確保萬無一失，我過了兩天才開始用水，結(jié)果打開水閥后，衛(wèi)生間的瓷磚縫就往外冒水。聯(lián)系裝修師傅后，對方表示不是他的問題，是我們家水管的問題?！鄙蚺肯蛴浾呋貞浗?jīng)過時(shí)仍然很氣憤。
在沈女士看來，裝修之前，她家水管正常使用；裝修之后，水管就漏水了，要么是裝修過程中水管被弄壞，要么就是沒做好防水。而且，馬桶沒有修好，經(jīng)常堵塞下不去水，客廳地板因?yàn)樾l(wèi)生間溢水而鼓包。
更令沈女士氣憤的是，裝修前，平臺(tái)承諾負(fù)責(zé)售后，現(xiàn)在交完全款過去一個(gè)月時(shí)間，打平臺(tái)客服電話，永遠(yuǎn)都是“已反饋等通知”，沒有任何實(shí)質(zhì)處理結(jié)果。
記者還注意到，家裝市場還存在一種普遍現(xiàn)象：即使簽訂了家裝合同并寫明了報(bào)價(jià)，但最后的執(zhí)行價(jià)格往往會(huì)超出預(yù)算。
對此，北京市康達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人欒燕認(rèn)為，裝修公司應(yīng)當(dāng)按照雙方簽訂的合同履行，違反合同進(jìn)行漲價(jià)的行為構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
“變更合同約定須經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，或是具備法定事由時(shí)由一方當(dāng)事人請求人民法院變更，而不能由裝修公司在既無約定也無法確定事由的情況下單方漲價(jià)。裝修過程中即使出現(xiàn)市場波動(dòng)、原材料價(jià)格上漲等，仍屬于正常的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)由裝修公司承擔(dān)，裝修公司據(jù)此主張上漲交易價(jià)格并無法律依據(jù)?！睓柩嗾f。
華東政法大學(xué)房地產(chǎn)政策法律研究所所長楊勤法告訴記者，在裝修工程進(jìn)行中，消費(fèi)者作為合同相對方和裝飾裝修項(xiàng)目委托方，負(fù)有監(jiān)督、審查的義務(wù)，在裝修材料送達(dá)現(xiàn)場以及后續(xù)裝修過程中應(yīng)當(dāng)?shù)綀霰O(jiān)督并于裝修工程結(jié)束后及時(shí)驗(yàn)收。如裝修過程中并未發(fā)現(xiàn)材料被更換，于驗(yàn)收后也并未及時(shí)舉證裝修材料會(huì)影響商品房正常交付使用，只能認(rèn)定裝修公司的行為“缺德”，但不構(gòu)成法律層面的違約。
楊勤法說，若裝修公司未經(jīng)協(xié)商，擅自降低合同中明確約定的裝修材料檔次為獲取更大利潤空間，甚至因使用的裝修材料因規(guī)格不符而產(chǎn)生質(zhì)量問題，則作為合同相對方的消費(fèi)者在履行相關(guān)舉證責(zé)任后，可以依據(jù)民法典規(guī)定“一方當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的”，訴請裝修公司承擔(dān)采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等的違約責(zé)任。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少業(yè)主選擇家裝時(shí)踩過“坑”，在很多家裝消費(fèi)者看來，“沒有不‘踩坑’的裝修，只有‘大坑’‘小坑’之分”……
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年，中消協(xié)共收到房屋裝修及物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴2.28萬件，數(shù)量在所有服務(wù)大類投訴中排名第八。其中，大多數(shù)投訴是針對行業(yè)中部分裝修公司資質(zhì)欠缺、合同違約、房屋裝修質(zhì)量缺陷等問題。
修訂相關(guān)部門規(guī)章
明確各方權(quán)利義務(wù)
為何家裝市場長期亂象不斷？楊勤法認(rèn)為，這是由多種原因造成的。
“一方面是家裝行業(yè)缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)管主體。目前對于裝修行業(yè)的監(jiān)管，主要是由業(yè)主自身進(jìn)行監(jiān)管，誰裝修誰負(fù)責(zé)，大型家裝企業(yè)可以聘請第三方進(jìn)行監(jiān)管，中小型家裝企業(yè)為了節(jié)省開支，主要由業(yè)主進(jìn)行監(jiān)管。另一方面是缺乏行業(yè)管理，比如裝修公司自行根據(jù)國家政府相關(guān)規(guī)范進(jìn)行施工，沒有行業(yè)組織要求裝修公司進(jìn)行自律?！睏钋诜ㄕf。
在楊勤法看來，裝修屬于低頻消費(fèi)。對于多數(shù)消費(fèi)者而言，其生活中可能極少甚至未曾接觸過家裝消費(fèi)，對相關(guān)的流程、項(xiàng)目也沒有很了解，因此如果裝修公司在合同簽訂過程中對于裝修內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、設(shè)計(jì)方案、付款方式、工程驗(yàn)收等方面進(jìn)行弄虛作假，普通消費(fèi)者難以發(fā)覺其中的問題，這給一些裝修公司“挖坑”留下了可乘之機(jī)。
如何才能不讓消費(fèi)者對家裝“提心吊膽”？
在楊勤法看來，解決家裝行業(yè)營銷亂象難題，并非一朝一夕之事，行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門、家裝企業(yè)需要共同推動(dòng)問題的解決。一方面，監(jiān)管部門需要加速推動(dòng)相關(guān)規(guī)則的完善，加大監(jiān)管力度，將卷款跑路、投訴數(shù)量居高不下的家裝公司列入誠信“黑名單”，加大對不良企業(yè)的處罰力度，為家裝行業(yè)營造一個(gè)公平、健康的競爭環(huán)境；另一方面，企業(yè)應(yīng)自覺遵守法律法規(guī)，提高相關(guān)合約的專業(yè)性。
欒燕說，消費(fèi)者在家裝合同簽訂之初，就要對質(zhì)量問題進(jìn)行明確約定，并且在材料及施工人員進(jìn)場時(shí)對材料型號和樣式進(jìn)行監(jiān)督，更要在裝修結(jié)束時(shí)積極履行驗(yàn)收義務(wù)，并且在各個(gè)環(huán)節(jié)重視對聊天記錄、電話通話內(nèi)容等證據(jù)予以固定和保存，以此預(yù)防和化解裝修過程中的質(zhì)量糾紛；對于裝修公司違約、欺詐行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)尋求法律幫助。
“消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及相關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)提高對裝修市場的監(jiān)管，如成立監(jiān)理機(jī)構(gòu)，對裝修過程進(jìn)行全程監(jiān)督；加大對裝修公司違規(guī)行為的行政處罰力度等。消費(fèi)者也應(yīng)提高自身裝修知識與法律意識，避免裝修公司利用信息差，鉆合同漏洞?！睓柩嗾f。
值得注意的是，早在2002年初，原住建部就發(fā)布了《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)，以加強(qiáng)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，維護(hù)公共安全和公眾利益。此外，在規(guī)范裝修行業(yè)方面，住建部、商務(wù)部還出臺(tái)了《住宅室內(nèi)裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等一系列規(guī)范性文件，對家裝相關(guān)細(xì)節(jié)提出明確要求。
受訪專家認(rèn)為，上述《管理辦法》已經(jīng)實(shí)施20多年，部分條款已經(jīng)不適應(yīng)目前的社會(huì)發(fā)展需要。
在欒燕看來，《管理辦法》對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)的法律責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定并不明確，也不涉及裝飾裝修企業(yè)與業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。
楊勤法認(rèn)為，《管理辦法》作為部門規(guī)章，對裝修行業(yè)具有約束力，之所以沒有很好的執(zhí)行，關(guān)鍵不是層級低，主要還是執(zhí)法部門沒有很好地落實(shí)。
專家呼吁，為遏制城市房屋室內(nèi)裝飾裝修違法違規(guī)行為，亟須對《管理辦法》進(jìn)行修訂和完善，進(jìn)一步明確相關(guān)部門的監(jiān)管職能，加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范裝修行業(yè)，明確各方責(zé)任。
“為增強(qiáng)對裝修方的約束力，應(yīng)進(jìn)一步明確裝修各方主體的行政責(zé)任，合理確定賠償金額，以減少違法違約行為的發(fā)生；各地也應(yīng)制定規(guī)范裝飾裝修行業(yè)的地方性法規(guī)或規(guī)章，明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對裝修方的監(jiān)管義務(wù)與責(zé)任，同時(shí)強(qiáng)化消費(fèi)者組織的權(quán)益保護(hù)功能，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”欒燕說。
“條件允許的話，修改并完善《管理辦法》，這自然很好。但解決裝修市場的亂象，還是要充分運(yùn)用現(xiàn)有法律尤其是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、價(jià)格法和民法典，依法對亂象進(jìn)行規(guī)制。”楊勤法認(rèn)為。
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