“這世界上沒什么不開心是一杯奶茶擺不平的，如果有，那就兩杯。”
“奶茶是我的‘快樂水’，有了它我可以做到馬上滿血復(fù)活?！?/p>
“我想要秋天的第一杯奶茶?！?/p>
……
(資料圖片)
作為近年來最受歡迎的快消品之一，新式茶飲(奶茶)頻頻成為網(wǎng)絡(luò)熱梗。隨著奶茶市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，品牌概念也在不斷增強(qiáng)。最新消息稱，至少有6家中國奶茶連鎖店考慮海外IPO。與此同時(shí)，奶茶的負(fù)面信息也始終伴隨著這一行業(yè)的發(fā)展過程，諸如服務(wù)、質(zhì)量等方面的問題層出不窮，成為輿情熱點(diǎn)。
7月25日，一份報(bào)告的發(fā)布即證實(shí)了這一點(diǎn)。由北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、北京工商大學(xué)新商經(jīng)研究院、消費(fèi)者網(wǎng)共同發(fā)布的《國內(nèi)奶茶消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告(2023)》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，自2022年5月至2023年6月，有關(guān)奶茶消費(fèi)維權(quán)的輿情數(shù)據(jù)至少有3.1萬余條。其中，有關(guān)食品安全問題的數(shù)據(jù)有2.4萬余條，占比78.17%；有關(guān)服務(wù)問題的數(shù)據(jù)有3600多條，占比11.68%；有關(guān)宣傳問題的數(shù)據(jù)有3100多條，占比10.15%。
奶茶放一會(huì)變半杯
驚現(xiàn)壁虎蟑螂毛發(fā)
《報(bào)告》顯示，在食品安全問題的相關(guān)數(shù)據(jù)中，有關(guān)衛(wèi)生安全問題的數(shù)據(jù)占54.20%，有關(guān)質(zhì)量口感問題的數(shù)據(jù)占23.42%，有關(guān)管理安全問題占比0.56%；在服務(wù)問題方面，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)占1.75%，有關(guān)售后問題的數(shù)據(jù)占2.21%，有關(guān)訂單準(zhǔn)確性問題的數(shù)據(jù)占1.68%，有關(guān)價(jià)格問題的數(shù)據(jù)占6.04%。
被全國奶茶愛好者所周知的“網(wǎng)紅”品牌茶顏悅色，就曾經(jīng)在質(zhì)量方面“翻過車”。
今年2月27日，#茶顏悅色回應(yīng)滿杯奶茶放久了變半杯#登上了微博熱搜。原來，是湖南一名顧客購買茶顏悅色奶茶后，過了一會(huì)兒發(fā)現(xiàn)，一杯奶茶少了三分之一。對(duì)此，顧客表示疑惑，滿杯奶茶還沒喝一口就變半杯，還得拿茶小凍來湊數(shù)增加量，建議換成透明杯來看清楚容量。茶顏悅色回應(yīng)稱，飲品剛做出來時(shí)上面是奶沫，放久了會(huì)自己消掉，從而出現(xiàn)半杯的情況?？头Q茶顏悅色暫沒有意向換透明杯，但是會(huì)向相關(guān)部門提供建議。茶小凍可以增加奶茶口感，點(diǎn)單的時(shí)候可以選擇添加至奶茶里或分開裝。
這一消息引發(fā)網(wǎng)友熱議?！澳棠蔡嗔税?！”“我剛經(jīng)歷過，綠肥紅瘦，沒奶油，上面全是泡泡，奶茶只有半杯。”“我也覺得量太少了，是多少就是多少，本身杯子就不大，還少一半。你要是直接對(duì)外宣傳就是只有300毫升奶茶+200毫升奶沫，那才沒毛病?！?/p>
如果說“偷工減料”尚且還能忍受的話，那么奶茶中喝出異物、奶茶制作環(huán)境不衛(wèi)生等情況則讓人難以忍受。
2022年7月26日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻顯示，其下了一單古茗的外賣，在飲用的時(shí)候喝出了一只壁虎，同時(shí)該消費(fèi)者還發(fā)出事發(fā)時(shí)監(jiān)控自證。當(dāng)時(shí)感覺口中有異物，她用手從口中將異物取出后，整個(gè)人受驚彈離座位。后古茗方面回應(yīng)媒體稱，門店第一時(shí)間停業(yè)自查，并立刻調(diào)取了該飲品制作過程的公共視頻。從視頻中沒有發(fā)現(xiàn)奶茶制作過程中有壁虎進(jìn)入的情況。在封口環(huán)節(jié)，瞬時(shí)溫度會(huì)達(dá)到180攝氏度，有壁虎進(jìn)入的可能性極低。同時(shí)，古茗所有門店都將自查，嚴(yán)格按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制作飲品。
除古茗外，蜜雪冰城被曝喝出大蟑螂、喜茶中疑似有毛發(fā)等也曾成為網(wǎng)絡(luò)熱搜。
而奶茶制作環(huán)境不衛(wèi)生，更是常見問題。例如，在去年6月浙江杭州開展的食品安全“守底線、查隱患、保安全”專項(xiàng)行動(dòng)中，就發(fā)現(xiàn)“一點(diǎn)點(diǎn)”奶茶店不少奶茶的開封時(shí)間、報(bào)廢時(shí)間不齊全。在霸王茶姬奶茶店，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)的水池和儲(chǔ)存冰塊的箱子距離很近，清洗的臟水直接濺到冰塊上。
在食品安全問題方面，管理安全問題也是引發(fā)奶茶輿情的一個(gè)重要方面，主要涉及制作流程不規(guī)范、擅自更改保質(zhì)期等。
今年2月，有網(wǎng)友稱在益禾堂奶茶中喝出3個(gè)標(biāo)簽紙后引發(fā)急性腸炎，引發(fā)關(guān)注。之后益禾堂發(fā)布微博致歉，并承諾進(jìn)一步嚴(yán)把食品安全關(guān)。事發(fā)后，益禾堂第一時(shí)間成立了調(diào)查組，經(jīng)調(diào)查出現(xiàn)問題的原因是門店當(dāng)事員工未嚴(yán)格按照產(chǎn)品制作流程操作，未仔細(xì)檢查致使標(biāo)簽紙遺留在杯中。益禾堂還稱，公司已經(jīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度及監(jiān)管部門要求對(duì)當(dāng)事員工及門店作出了停崗培訓(xùn)和停業(yè)整頓等處罰。
價(jià)高服務(wù)差被質(zhì)疑
虛假宣傳有所抬頭
《報(bào)告》稱，奶茶服務(wù)方面的問題，主要涉及員工服務(wù)態(tài)度差、售后處理困難、訂單制作錯(cuò)誤及價(jià)格不合理等。
去年11月，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗、蜜雪冰城、書亦燒仙草等在內(nèi)的多家茶飲品牌，相繼取消外賣平臺(tái)滿減折扣，滿減均改為50減1、70減1或者直接取消。“多家茶飲品牌聯(lián)合抵制外賣滿減”話題登上微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。此舉在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了不少消費(fèi)者“吐槽”。“現(xiàn)在奶茶外賣滿減跟沒有一樣”“喝不起奶茶了”“正好幫我戒掉奶茶”，還有網(wǎng)友質(zhì)疑“這是不是變相漲價(jià)”。
宣傳方面的問題，主要涉及虛假宣傳等。樂樂茶就曾多次因這一問題被罰。
今年4月6日，天眼查App顯示，樂樂茶主體公司上海樂田餐飲管理有限公司因?qū)ι唐坊蛘叻?wù)作虛假或者引人誤解的宣傳，被上海市楊浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局罰款5000元。行政處罰決定書顯示，2022年10月21日，當(dāng)事人在“餓了么”外賣平臺(tái)上的LELECHA樂樂茶(上海長寧國際店)銷售熱真有蛋糕鮮奶茶(原田治聯(lián)名款)產(chǎn)品時(shí)，介紹商品詳情中提及“樂樂茶×原田治聯(lián)名限定”等內(nèi)容。而對(duì)于上述宣傳內(nèi)容，當(dāng)事人承認(rèn)，2022年10月21日當(dāng)天消費(fèi)者收到的熱真有蛋糕鮮奶茶(原田治聯(lián)名款)部分產(chǎn)品不是原田治聯(lián)名款。案發(fā)后，當(dāng)事人主動(dòng)將上述宣傳內(nèi)容進(jìn)行了改正。不過，當(dāng)事人進(jìn)行違法宣傳的違法所得無法計(jì)算。
值得注意的是，這已經(jīng)不是樂樂茶第一次出現(xiàn)類似的問題，根據(jù)企查查App顯示，2020年3月樂樂茶因抄襲商品名稱、包裝等被上海市靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處罰1.4萬元。2019年，樂樂茶因?yàn)槠溟T店價(jià)目牌中擅自使用與“大白兔”奶糖商品名稱、包裝等近似的標(biāo)識(shí)，構(gòu)成了混淆行為，被罰款4000元。
北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)總監(jiān)陳旭輝告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者，總體來看，食品安全問題是奶茶行業(yè)目前最主要的問題，占據(jù)所有問題類型的絕大多數(shù)。服務(wù)問題有待改善。服務(wù)問題主要表現(xiàn)在服務(wù)的質(zhì)量、訂單的準(zhǔn)確性、售后問題和價(jià)格問題，其中較為突出的是價(jià)格問題。目前，隨著奶茶市場(chǎng)的擴(kuò)大，出現(xiàn)了越來越多的高端品牌，然而其價(jià)格卻難以讓消費(fèi)者接受。當(dāng)然，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問題、售后問題和訂單準(zhǔn)確性問題也不容忽視，例如茶顏悅色奶茶門店“罰站式排隊(duì)取餐”。
陳旭輝同時(shí)認(rèn)為，宣傳問題有所抬頭?！靶麄鲉栴}主要是宣傳營銷違規(guī)問題和虛假宣傳問題。其中虛假宣傳問題主要包括主觀宣傳問題和客觀宣傳問題，主觀宣傳問題是商家故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，包括誤導(dǎo)消費(fèi)者購買或者抵制購買等，客觀宣傳問題則包括宣傳時(shí)由于個(gè)人疏忽等因素導(dǎo)致消費(fèi)者誤解?！?/p>
各方需要共同努力
促行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化
奶茶行業(yè)何以出現(xiàn)上述問題？北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授，北京工商大學(xué)新商經(jīng)研究院執(zhí)行院長周清杰分析了其中原因：
相關(guān)監(jiān)管不夠，奶茶行業(yè)規(guī)模較大，品牌眾多，監(jiān)管力度相對(duì)薄弱。一些奶茶門店和從業(yè)人員利用監(jiān)管缺失而放松要求，導(dǎo)致奶茶制作等問題的不斷出現(xiàn)。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，奶茶行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系和規(guī)范化操作流程，導(dǎo)致從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)水平參差不齊，難以保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。
市場(chǎng)需求過高，奶茶行業(yè)不斷發(fā)展，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件提升、消費(fèi)觀念變化，市場(chǎng)需求也隨之上升。但是一些品牌和門店為追求經(jīng)濟(jì)利益而忽視消費(fèi)者的安全和體驗(yàn)。
從業(yè)人員素質(zhì)不高，一些從業(yè)人員缺乏相應(yīng)的規(guī)范培訓(xùn)，在工作中容易出現(xiàn)偷懶等情況，對(duì)奶茶的制作及門店衛(wèi)生清理不到位。
消費(fèi)者缺乏足夠的信息，由于奶茶品牌眾多、奶茶品類多樣，消費(fèi)者難以判斷每個(gè)奶茶品牌或者門店的制作流程是否規(guī)范。
為了確保奶茶行業(yè)的長期穩(wěn)健發(fā)展，各方需要共同努力，促使行業(yè)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。只有這樣，我們才能為消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。為此，中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江建議：
對(duì)政府部門而言，要完善相關(guān)法律法規(guī)。針對(duì)目前的法律法規(guī)體系進(jìn)行補(bǔ)充，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，明確奶茶產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些法規(guī)可以涉及原材料選擇、加工流程、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、衛(wèi)生要求等方面。制定嚴(yán)格的奶茶行業(yè)監(jiān)管政策和標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)奶茶店的檢查和抽檢，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和店鋪進(jìn)行處罰和整頓。加大宣傳教育。一方面是加大針對(duì)奶茶品牌機(jī)構(gòu)的宣傳教育，提升奶茶門店和工作人員的責(zé)任心，加強(qiáng)道德教育。另一方面是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的宣傳教育，提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。
對(duì)奶茶品牌和門店而言，一方面要將食品安全放在首位，注重原材料的選擇和質(zhì)量控制，確保使用新鮮、安全、高質(zhì)量的原料制作奶茶產(chǎn)品。店家應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全和衛(wèi)生管理規(guī)定，保證店內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境和操作規(guī)范。另一方面，奶茶品牌和門店要注重員工培訓(xùn)，包括食品安全知識(shí)、衛(wèi)生操作規(guī)范等方面，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。也可以設(shè)計(jì)更規(guī)范的獎(jiǎng)懲制度提升員工工作認(rèn)真度，培養(yǎng)員工責(zé)任心。
“對(duì)消費(fèi)者而言，要增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。在進(jìn)行消費(fèi)的過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)和門店工作人員反映，若得不到解決還可以向監(jiān)管部門投訴，以合法手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。”陳音江說。
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