按照正常的值機(jī)時(shí)間APP值機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)只有不到10%的座位免費(fèi)。近日有消費(fèi)者反映，南航的國(guó)際航班在線值機(jī)選座“吃相難看”，放開(kāi)的免費(fèi)可選座位在數(shù)量上極少，僅占全部座位的6%，且不但靠窗等優(yōu)質(zhì)座位幾乎全付費(fèi)，也沒(méi)有符合三口、四口之家出行的連座席位，如果家庭出行想要連座往返，僅選座費(fèi)就占了機(jī)票總價(jià)的50%。
盡管國(guó)際航班選座收費(fèi)早已在三大行推廣，但與南航相比，目前國(guó)航、東航的免費(fèi)席位更多。作為三大航2023年一季度營(yíng)收最高的航司，南航通過(guò)收費(fèi)項(xiàng)目增加營(yíng)收的同時(shí)，也將口碑和消費(fèi)者體驗(yàn)丟在身后。
(資料圖片僅供參考)
只有6%的免費(fèi)
6月19日上午10點(diǎn)，按照平臺(tái)提示的值機(jī)時(shí)間，訂了鬧鐘的蘇慧準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)南航APP，為48小時(shí)后飛大阪辦理網(wǎng)上值機(jī)。
受訪者截圖
“只有17個(gè)藍(lán)色座位我能選，其余全是黃色或者灰色。”根據(jù)南航出境航班座位圖例，蘇慧提到的藍(lán)色座位屬于經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)可選座位，黃色為付費(fèi)或里程兌換座位，灰色為不可選擇座位。
航旅縱橫顯示，蘇慧所搭乘的北京-大阪21日航班執(zhí)飛飛機(jī)為空客330-300，雙通道大型客機(jī)，座位數(shù)283個(gè)。根據(jù)蘇慧給記者提供的選座截屏，在19日上午10點(diǎn)，這架航班向蘇慧這類“明珠卡普通卡”用戶開(kāi)放的可免費(fèi)選座的數(shù)量只有17個(gè)，僅為全部座位的6%。
受訪者截圖
同樣的情況還發(fā)生在張麗的身上，其購(gòu)買(mǎi)的上海-大阪航班經(jīng)濟(jì)艙顯示共31排，收費(fèi)座位從31排開(kāi)始至51排，52排之后是免費(fèi)座位，但僅剩7個(gè)可選。而在社交平臺(tái)上，危銘曬出了自己在南航廣州-曼谷航班值機(jī)時(shí)的座位圖，其中經(jīng)濟(jì)艙從31排到48排全部收費(fèi)，而49排往后的經(jīng)濟(jì)艙座位全部為灰色，不可選擇。
選座費(fèi)最高相當(dāng)于機(jī)票價(jià)格50%
和蘇慧同行的姐姐一家還帶著一個(gè)學(xué)齡前小朋友，但是航班上可選的三連座卻都要收費(fèi)。這就意味著蘇慧姐姐，要么是在起飛當(dāng)天早早的趕到機(jī)場(chǎng)“搶”三連位，要么就是按照南航給出的價(jià)格，付費(fèi)選座。
受訪者截圖
對(duì)此，蘇慧給記者算了筆賬：她乘坐的這班機(jī)，經(jīng)濟(jì)艙付費(fèi)座位從100元-350元不等。按照南航目前的付費(fèi)選座價(jià)格，如果自己想挑選到位置靠前、且靠窗或者安全出口的位置，往返需要700元。而蘇慧的姐姐家三口人，往返則要800元，座位還不是小朋友理想的靠窗位置。
記者就值機(jī)選座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)南航客服，該客服稱并不清楚具體的標(biāo)準(zhǔn)，只能通過(guò)工作頁(yè)面看到可選座位的收費(fèi)價(jià)格。
“我往返的機(jī)票外加機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)一共才1550元，選個(gè)座位要達(dá)到我機(jī)票費(fèi)的50%，高低與否不說(shuō)，南航這不足10%的免費(fèi)率是否合理？是否考慮到假期家庭出游的情況，是否存在收割韭菜嫌疑？”
之所以給出這樣的判斷，源于蘇慧對(duì)班機(jī)座位情況長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的觀察。由于是三年來(lái)首次出境，姐姐家又有小朋友帶，蘇慧密切留意航班的選座位情況，也曾經(jīng)考慮過(guò)付費(fèi)選座。
“在過(guò)去的半個(gè)月里，即便是免費(fèi)選座最多的時(shí)候，也不足全部座位的20%。”在蘇慧看來(lái)，航司設(shè)定付費(fèi)選座本身無(wú)可厚非，南航的問(wèn)題主要來(lái)自免費(fèi)與付費(fèi)之間的比例“過(guò)于收割韭菜”。
客服承認(rèn)“大部分都要收費(fèi)”
針對(duì)上述乘客的反映，北京商報(bào)記者咨詢南航客服，客服承認(rèn)，目前出境航班在值機(jī)時(shí)大部分座位都要收費(fèi)，經(jīng)濟(jì)艙只有倒數(shù)五到十排免費(fèi)開(kāi)放，不同的航線和機(jī)型的具體開(kāi)放座位量不同。
在社交平臺(tái)，關(guān)于“南航APP選座太‘坑’”的吐槽不只局限在是否收費(fèi)，由于免費(fèi)座位過(guò)于分散，一家三口選不到合適的連坐，帶小寶寶的家長(zhǎng)申請(qǐng)嬰兒籃也被迫付費(fèi)等榜上有名。
蘇慧提供的19日上午10點(diǎn)南航APP截屏顯示，在她所乘坐的21日北京飛大阪的航班上，藍(lán)色座位中僅有三對(duì)坐席相連，免費(fèi)靠窗坐席僅有一個(gè)位于59排，以及和該坐席緊鄰的一個(gè)靠過(guò)道位置，其余均為中間四連位的中間兩個(gè)。張麗提供的截圖中，7個(gè)可選座位也只剩下三連座的中間。
對(duì)此，南航客服稱，免費(fèi)座位都是整排放開(kāi)，若存在可選免費(fèi)座位少且位置不好的情況，可能是已經(jīng)被其他乘客選走了。如果希望不花錢(qián)選到收費(fèi)座位，只有乘機(jī)當(dāng)天去柜臺(tái)換登機(jī)牌的時(shí)候選。
但北京商報(bào)記者查詢航旅縱橫發(fā)現(xiàn)，上述顯示灰色的座位并沒(méi)有被預(yù)定，例如51排的EFG三個(gè)座位，截至發(fā)稿前無(wú)法選擇，但也沒(méi)有被選走。
三大航同航線免費(fèi)座最低
事實(shí)上，出境航班的值機(jī)選座收費(fèi)確實(shí)并非僅有南航一家。北京商報(bào)記者也向國(guó)航和東航客服咨詢了值機(jī)選座收費(fèi)的問(wèn)題。相比于南航，國(guó)航和東航的值機(jī)免費(fèi)座位范圍相對(duì)更大。
國(guó)航的客服告訴記者，以7月15日北京-大阪的CA927航班為例，經(jīng)濟(jì)艙由31排到57排，其中45排到54排是免費(fèi)可選座位，收費(fèi)與免費(fèi)座位對(duì)半分。不過(guò)其他航線的收費(fèi)有不同，比如飛歐美的遠(yuǎn)航線只有三分之一的經(jīng)濟(jì)艙座位免費(fèi)。
東航客服則表示，目前東航的出境航班經(jīng)濟(jì)艙收費(fèi)座位僅占30%左右，一般來(lái)說(shuō)經(jīng)濟(jì)艙從31排到41排會(huì)收費(fèi)，但是后排將近70%的座位都免費(fèi)可選。在價(jià)格劃分上，會(huì)依據(jù)座位的舒適程度、空間大小和在機(jī)艙中的具體位置等。
東航客服提示，也存在有部分免費(fèi)座位被機(jī)場(chǎng)鎖定的情況，“考慮到有當(dāng)天在柜臺(tái)值機(jī)的旅客，如果線上可選的免費(fèi)座位已被選完，乘客可到柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)選座。”
全服務(wù)=全收費(fèi)？
值得一提的是，南航的“全服務(wù)收費(fèi)”并非只有值機(jī)選座一項(xiàng)。在預(yù)定座位的時(shí)候蘇慧還發(fā)現(xiàn)，南航開(kāi)通了一項(xiàng)名為“提前登機(jī)”的服務(wù)，即花50元可以走所謂的“精英會(huì)”通道。
“這個(gè)通道原本是給公務(wù)艙、明珠鉑金卡金卡，或者軍人、老弱病殘用的?！痹?jīng)嘗試過(guò)該項(xiàng)服務(wù)的陳女士直言“太不值”，因?yàn)樽皇侵禉C(jī)已經(jīng)鎖定的，50塊錢(qián)提前登機(jī)也干不了什么，且僅限于登機(jī)口和登機(jī)時(shí)的“特殊待遇”，在安檢處不能享受公務(wù)艙安檢。
也有公務(wù)艙乘客在小紅書(shū)等社交媒體吐槽，自從南航開(kāi)始了付費(fèi)提前登機(jī)，“各種拿著券的人就開(kāi)始走公務(wù)艙通道，感受特別不好”。
“值機(jī)選座收費(fèi)和提前登機(jī)服務(wù)是航司提高收益的策略之一?！币患掖笮吐眯猩绫本┑貐^(qū)的負(fù)責(zé)人表示，對(duì)值機(jī)座位的收費(fèi)能夠增加航司的現(xiàn)金回流，從而支撐其運(yùn)營(yíng)。
作為三大航之一，南航的值機(jī)選座收費(fèi)、提前登機(jī)等細(xì)分化服務(wù)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益確實(shí)讓它成為三大航業(yè)績(jī)最好的：今年一季度，南航營(yíng)收340.55億，凈利潤(rùn)虧損18.98億，是三大航中營(yíng)收最多、虧損最少的。而國(guó)航和東航分別營(yíng)收250.68億、222.61億，虧損29.26億元、38.03億。
“這也暴露出目前我國(guó)民航業(yè)發(fā)展的一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)前航空公司服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)和消費(fèi)者對(duì)于航空市場(chǎng)的認(rèn)知存在矛盾?！鄙鲜雎眯猩缲?fù)責(zé)人指出，越來(lái)越多的航司推出了差異化和細(xì)分化的服務(wù)內(nèi)容，很多項(xiàng)目給乘客提供了更多樣化的選擇，但相應(yīng)地，也需要乘客付出精力和金錢(qián)。
誰(shuí)來(lái)解決“航空消費(fèi)認(rèn)知矛盾”
在北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏看來(lái)，盡管今年以來(lái)出境航班的恢復(fù)節(jié)奏愈發(fā)加快，但從整體旅游業(yè)的角度來(lái)看，出境航班恢復(fù)仍未到2019年的一半，其座位仍屬于稀缺旅游資源，因此從供需角度出發(fā)，航司對(duì)部分座位收費(fèi)也可以理解。
民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明也認(rèn)為，對(duì)航司而言，當(dāng)務(wù)之急是提升營(yíng)收，減小虧損，消費(fèi)者的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)是航司生存之后才會(huì)考慮的問(wèn)題。但李瀚明提示，從乘客的角度來(lái)說(shuō)，精細(xì)化、差異化的服務(wù)管理也意味著以前“一手交錢(qián)一手交貨”式的旅游出行不復(fù)存在，當(dāng)下乘客要在整個(gè)出行過(guò)程中分階段交各種費(fèi)用，對(duì)于乘客既麻煩，還多花了錢(qián)。
“未來(lái)國(guó)內(nèi)民航業(yè)的趨勢(shì)是逐步地試行選座收費(fèi)?！绷种墙芙ㄗh，火車的上、中、下鋪價(jià)格就不同，且硬座在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)只能隨機(jī)分配。不過(guò)與火車不同，民航業(yè)之前可以免費(fèi)選座，所以現(xiàn)在作為一項(xiàng)增值服務(wù)的產(chǎn)品收費(fèi)，航司需要做好產(chǎn)品的宣傳，逐步推行，盡量取得旅客的理解和接受，這是一個(gè)雙方逐步磨合的過(guò)程。
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