6月19日，國(guó)泰航空行政總裁林紹波發(fā)布致員工信，公布國(guó)泰航空將針對(duì)如何為來(lái)自不同背景的顧客提供專(zhuān)業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)并實(shí)施多項(xiàng)優(yōu)化措施。林紹波表示，為進(jìn)一步提升服務(wù)水準(zhǔn)，國(guó)泰航空將于未來(lái)數(shù)月持續(xù)落實(shí)多項(xiàng)優(yōu)化措施，包括提升服務(wù)文化培訓(xùn)、擴(kuò)大普通話(huà)服務(wù)的范圍，以及于中國(guó)內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員。
具體來(lái)看，自7月起，國(guó)泰航空將會(huì)為機(jī)艙服務(wù)員團(tuán)隊(duì)新增一項(xiàng)以客為先的服務(wù)文化培訓(xùn)，目的是讓機(jī)艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù)，鞏固多元包容的文化。據(jù)悉，該項(xiàng)新增且持續(xù)進(jìn)行的服務(wù)文化培訓(xùn)，將配合入職、晉升及推出新服務(wù)等現(xiàn)有培訓(xùn)，需要所有機(jī)艙服務(wù)員參與，國(guó)泰航空會(huì)進(jìn)一步將相關(guān)培訓(xùn)延伸至其他顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
【資料圖】
針對(duì)擴(kuò)大普通話(huà)服務(wù)范圍，國(guó)泰航空行政總裁致員工信中還提到，會(huì)優(yōu)先在往返中國(guó)內(nèi)地的航班增加講普通話(huà)的機(jī)艙服務(wù)員，再逐步擴(kuò)展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話(huà)機(jī)艙廣播。機(jī)艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語(yǔ)言，包括普通話(huà)及其他亞洲地區(qū)語(yǔ)言。機(jī)艙服務(wù)員如能使用多于一種亞洲地區(qū)語(yǔ)言，可每月獲得新增設(shè)的津貼。
此外，國(guó)泰航空還計(jì)劃于7月啟動(dòng)在中國(guó)內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員，進(jìn)一步擴(kuò)大普通話(huà)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。國(guó)泰航空方面表示，作為以港為家的國(guó)際航空公司，國(guó)泰航空機(jī)艙服務(wù)員團(tuán)隊(duì)仍會(huì)以中國(guó)香港員工為主，同時(shí)配合整體顧客需求，從中國(guó)香港以外的地區(qū)進(jìn)行招聘。
5月23日，有乘客在社交媒體指出國(guó)泰航空歧視非英語(yǔ)乘客，并曝光錄音。錄音顯示，空乘用英文說(shuō)“若你不能用英語(yǔ)說(shuō)，就不能用毛毯”。國(guó)泰航空隨后多次道歉并解雇3名涉事空服。
據(jù)公開(kāi)資料顯示，國(guó)泰航空是一家于1946年在中國(guó)香港成立的航空公司，接近七成營(yíng)收來(lái)自中國(guó)。國(guó)泰航空的主要股東包括中國(guó)國(guó)航(601111)、太古股份、卡塔爾航空等。
截至2022年底，太古股份為國(guó)泰航空第一大股東，占股45%，后者是英資太古集團(tuán)屬下機(jī)構(gòu)，太古和國(guó)泰二者的關(guān)系最早可以追溯到國(guó)泰發(fā)展早期；中國(guó)國(guó)航作為國(guó)泰航空的戰(zhàn)略合作伙伴，持股29.99%，為第二大股東(國(guó)泰航空截至目前亦持有中國(guó)國(guó)航16.26%的股份)；卡塔爾航空持股9.99%，為國(guó)泰航空第三大股東。
近三年，受疫情影響，公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也深陷虧損。
年報(bào)顯示，2020-2022年，國(guó)泰航空實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入分別為469.34億港元、455.87億港元、510.36億港元，同比變動(dòng)-56.13%、-2.87%、11.95%。同期，公司實(shí)現(xiàn)的凈利潤(rùn)為虧損218.76億港元、61.23億港元、71.62億港元，同比變動(dòng)幅度為-1393.67%、72.01%、-16.97%，三年合計(jì)虧損351.61億港元。
其實(shí)，即便沒(méi)有疫情沖擊，國(guó)泰航空的日子過(guò)得也不算舒坦。2016-2019年，公司實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入分別為927.51億港元、972.84億港元、1110.60億港元、1069.73億港元，同比變動(dòng)-9.37%、4.89%、14.16%、-3.68%，對(duì)應(yīng)的凈利潤(rùn)為-5.75億港元、-12.59億港元、23.45億港元、16.91億港元，同比變動(dòng)幅度分別為-109.58%、-118.96%、286.25%、-27.89%。
綜上，2016-2022年的七年，有5個(gè)年度出現(xiàn)虧損。
隨著內(nèi)地經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和民眾消費(fèi)水平的提高，內(nèi)地旅客已經(jīng)成為香港航空業(yè)的重要客源之一，國(guó)泰航空是廣大的內(nèi)地市場(chǎng)受益者。國(guó)泰航空需要持續(xù)完善公司治理，讓自己盡快“復(fù)活”。
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